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SaaS Service Level Agreements

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Dieses SLA enthält Festlegungen zur Verfügbarkeit der bereitgestellten Services des Providers über das Portal https://www.bosch-iot-suite.com (“Bosch IoT Suite Portal”), zur Durchführung von Wartungsarbeiten, zu den Support-Verfügbarkeiten, sowie dem Incident Management.

1. Definitionen

  1. Ausfallzeit bezeichnet die Gesamtzahl der Stunden, in denen die wesentlichen Funktionen des Services, wie im Vertrag definiert, während der Systemlaufzeit nicht zur Verfügung stehen.
  2. Incident Management bezeichnet die Bearbeitung von Störungen.
  3. Reaktionszeit ist der Zeitraum, in dem der Provider mit der Bearbeitung einer durch den Kunden gemeldeten Störung beginnt.
  4. SLA bezeichnet dieses Service Level Agreement.
  5. Störung bezeichnet jede Beeinträchtigung des Service, wie z.B. Ausfallzeiten, Fehler oder Qualitätsminderung.
  6. Störungsklasse bezeichnet die Schwere der Störung ein.
  7. Servicebereitstellungszeit bezeichnet die Zeit, in der Service bereitgestellt wird.
  8. Vertrag bezeichnet die Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Provider über die Bereitstellung des Service durch den Provider und die Nutzung des Service durch den Kunden.
  9. Verfügbarkeit bedeutet, dass der Kunde die wesentlichen Funktionen des Service am Übergabepunkt, wie im Vertrag definiert, ausführen und nutzen kann.
  10. Übergabepunkt sind die Internetknotenpunkte des Rechenzentrums.
  11. Wartungsarbeiten sind alle Wartungsaktivitäten, die erforderlich sind, um den Service am Laufen zu halten, Störungen des Service zu beseitigen, Daten zu sichern und/oder Aktivitäten, die zur Verbesserung, Erweiterung oder Erneuerung von Funktionalitäten erforderlich sind, um sicherzustellen, dass der Service in Übereinstimmung mit dem Vertrag genutzt werden kann.

2. General Provisions

  1. Dieses SLA legt die Verfügbarkeit des Service und der unterstützenden Service Levels fest. Der Provider erbringt die nachfolgend beschriebenen Leistungen gemäß der zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gültigen Preisliste.
  2. Dieses SLA gilt ausschließlich für den dem Kunden zur produktiven Nutzung zur Verfügung gestellten Service und nicht für nicht-produktive, kostenlose und/oder Testversionen des Service sowie der Integrations- oder Testsysteme mit unveröffentlichten Funktionen.
  3. Dieses SLA ist nur in Verbindung mit einem Vertrag gültig und tritt erst in Kraft, wenn der Kunde und der Provider den Vertrag abgeschlossen haben.
  4. Alle Verpflichtungen des Providers in diesem SLA gelten nur für den Service, welcher dem Kunden am Übergabepunkt zur Verfügung gestellt wird. Der Provider ist nicht verantwortlich für die Datenübertragung vom Übergabepunkt zum Kunden und/oder im Bereich des IT-Systems des Kunden.

3. Verfügbarkeit und Service Credits

1. Der Provider schuldet die vereinbarte Verfügbarkeit des Service am Übergabepunkt während der Servicebereitstellungszeit wie in den entsprechenden Pricing & Conditions beschrieben. Soweit nicht anders definiert wird eine Verfügbarkeit von 99,50% pro Monat vereinbart.

2. Der Provider ist nicht verpflichtet, dem Kunden den Service während der geplanten Wartungsarbeiten in der Servicebereitstellungszeit gemäß Ziffer 6 zur Nutzung zur Verfügung zu stellen. Steht der Service während geplanten Wartungsarbeiten in der Servicebereitstellungszeit gemäß Ziffer 7 zur Verfügung, erfolgt die Nutzung des Service auf eigenes Risiko des Kunden. Der Kunde erkennt an, dass die Nutzung des Service bei geplanten Wartungsarbeiten hinsichtlich Funktionalitäten oder Leistung eingeschränkt sein kann und/oder dass der Service ohne Vorankündigung abgeschaltet oder neu gestartet wird. Wird der Service bei geplanten Wartungsarbeiten zur Verfügung gestellt und kommt es zu einer Einschränkung der Funktionalität des Service oder zu einer Einschränkung der Verfügbarkeit, so hat der Kunde keinen Anspruch auf Gewährleistung oder Schadenersatz.

3. Die Verfügbarkeit des Service wird anhand der nachfolgenden Formel als prozentualer Anteil der Zeit im Verlauf eines Kalendermonats während der Servicebereitstellungszeit berechnet.

How the availability of Bosch IoT Suite services is calculated.

4. Bei der Berechnung der tatsächlichen Verfügbarkeiten gelten dem Provider nicht zurechenbare Ausfallzeiten als verfügbare Zeiten. Diese unschädlichen Ausfallzeiten sind:

a) Ausfallzeiten aufgrund von geplanten oder ungeplanten Wartungsarbeiten gemäß Ziffer 6.;

b) Ausfallzeiten aufgrund im Voraus mit dem Kunden abgestimmte Wartungsarbeiten;

c) Ausfallzeiten aufgrund von Betriebsstörungen, die durch ein Ereignis höherer Gewalt oder andere unvermeidbare Ereignisse außerhalb des Einflussbereiches des Providers verursacht wurden und mit vertretbarem Aufwand nicht abgewendet werden konnten und auch bei sorgfältiger Anwendung nicht vorhersehbar waren, welche die Verpflichtungen des Providers aus diesem SLA erheblich erschweren oder ganz oder teilweise unmöglich machen, wie z.B. Streiks, Aussperrungen, außergewöhnliche Wetterbedingungen, Stromausfälle, Betriebs- oder Verkehrsstörungen und Transportbehinderungen, und die den Provider für die Dauer eines solchen Ereignisses von seinen Verpflichtungen aus diesem SLA befreien;

d) Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, soweit der Provider nicht die vereinbarten, mangels Vereinbarung die üblichen, Schutzmaßnahmen getroffen hat;

e) Ausfallzeiten aufgrund einer Störung, die durch den Kunden verursacht wurde;

f) Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kundenanwendungen oder aufgrund von durch Kundenanwendungen oder Kundendaten ausgelösten Fehlern in der System- und Systemnahen Software;

g) Ausfallzeiten, die durch Dritte (nicht dem Provider zurechenbare Personen) verursacht werden.

5. Der Kunde hat dem Provider jede Beeinträchtigung der Verfügbarkeit des Service in Übereinstimmung mit Ziffer 5 zu melden.

6. Service Credits

a) Hat der Provider die Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit gemäß Ziffer 4.1 zu vertreten, kann der Kunde Service Credits in der nachfolgend beschriebenen Höhe geltend machen:

Abweichung in Verfügbarkeit Service Credit in %
1% - 1.99% unter der vereinbarten Verfügbarkeit 1% der gesamten monatliche Servicegebühr
2% - 4% unter der vereinbarten Verfügbarkeit 2% der gesamten monatliche Servicegebühr
> 4% unter der vereinbarten Verfügbarkeit Zusätzliche 0.5 % der gesamten monatliche Servicegebühr für jeden weiteren Prozentpunkt (1.0%) der reduzierten Verfügbarkeit

b) Um Service Credits gemäß Ziffer 3.6 in Anspruch nehmen zu können, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Werktagen nach Ablauf des Kalendermonats, in dem die gemäß Ziffer 3.1 vereinbarte Verfügbarkeit unterschritten wurde, die Service Credits gegenüber dem Provider schriftlich geltend machen. Unterlässt dies der Kunde, so erlischt der Anspruch auf diese Service Credits und der Provider ist zu keiner Auszahlung verpflichtet.

c) Der Kunde ist berechtigt, Schadensersatz oder eine Herabsetzung der vereinbarten Vergütung nach den Bestimmungen des Vertrages zu verlangen, wenn der Provider die Nichterfüllung der vereinbarten Verfügbarkeit zu vertreten hat. Vom Provider für die Nichterreichung der Verfügbarkeit gutgeschriebene Service Credits werden auf etwaige Schadenersatz- oder Minderungsansprüche angerechnet.

4. Support

1. Betriebszeiten des Support

Arbeitstag Monday - Sunday
Betriebszeiten 09:00 - 18:00
Sprache Englisch

2. Der Support umfasst einen Service Desk für Störungsmeldungen des Kunden durch Tickets oder Emails via support@bosch-si.com, die Priorisierung von Störungsmeldungen entsprechend der Dringlichkeit der Störung, die Analyse und Isolierung der Störung.

3. Alle Zeitangaben entsprechen der in Deutschland gültigen Zeit (Central European Time (CET) oder Central European Summer Time (CEST).

5. Incident Management

1. Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und dem Provider im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Lösung.

2. Störungsklassen

a) Störungen innerhalb des Service werden eine der nachfolgenden Störungsklassen zugeordnet, welche die angestrebte Reaktionszeit bestimmen.

Störungsklasse Beschreibung Reaktionszeit
1 Kritisch Eine Störung der Störungsklasse 1 liegt vor, wenn die Nutzung deS Service oder wesentlicher Teile des Service vollständig nicht verfügbar oder stark eingeschränkt ist, z.B. aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Reaktionszeiten. <12h während der Betriebszeiten
2 Wesentlich Eine Störung der Störungsklasse 2 liegt vor, wenn die Nutzung des Service oder wesentliche Funktionalitäten eingeschränkt sind, z.B. aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder langen Reaktionszeiten. <12h während der Betriebszeiten
3 Unwesentlich Eine Störung der Störungsklasse 3 liegt vor, wenn unwesentliche Funktionalitäten des Service beeinträchtigt sind, wie z.B. “nice to have” Funktionalitäten oder Schönheitsfehler, die den Gebrauch des Service nicht beeinträchtigen. <12h während der Betriebszeiten
4 Gering Eine Störung der Störungsklasse 4 liegt vor, wenn die Nutzung des Service überhaupt nicht eingeschränkt ist, z.B. bei Fragen oder Verbesserungswünschen des Kunden. <24h während der Betriebszeiten

b) Der Provider wird Störungen nach eigenem Ermessen unter der Berücksichtigung der vorgenannten Definitionen priorisieren und einordnen.

3. Prozess

a) Der Kunde hat den Provider unverzüglich über alle Störungen zu informieren.

b) Der Kunde wird dem Provider alle Störungen per Ticketsystem oder Email oder mitteilen.

c) Der Kunde hat sicherzustellen, dass die Meldung einer Störung die folgenden erforderlichen Informationen enthält:

1. Name des Benutzerkontos;

2. Detaillierte Beschreibung der Störung um eine Reproduktion der Störung zu ermöglichen;

3. Betroffener Service und betroffene Funktionalität des Service;

4. Betroffene Cloud Infrastruktur und Region;

5. Datum und Zeitpunkt des Auftretens der Störung;

6. Kategorisierung der Störung durch den Kunden;

7. Welche Maßnahmen zur Störungsbehebung bereits durch den Kunden durchgeführt wurden und welches Verhalten sich aufgrund der Störungsbeseitigungsmaßnahmen des Kunden gezeigt hat.

d) Sobald der Kunde dem Provider alle erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt hat, beginnt der Lösungsprozess. Der Provider dem Kunden daraufhin eine erste Rückmeldung innerhalb der in Ziffer 5.2. festgelegten Reaktionszeiten entsprechend der jeweiligen Störungsklasse zukommen lassen.

e) Der Provider wird den Kunden über die Beseitigung der Störung informieren.

f) Die Bearbeitung von Störungen erfolgt während der in Ziffer 4 festgelegten Arbeitstage und Betriebszeiten.

g) Der Provider stellt dem Kunden eine Schnittstelle für die Einstellung von Support Tickets im Ticketing System des Providers (JIRA) zur Verfügung. Der Provider behält sich vor, dass Ticketing System aufgrund veränderter Anforderungen nach eigenem Ermessen zu ändern. Eine Verwendung des Ticketing Systems durch Dritte, insbesondere durch Endkunden oder Zulieferer des Kunden ist ausgeschlossen. Die Ticketsprache für alle Tickets ist Englisch.

6. Wartungsarbeiten

  1. Der Provider ist berechtigt, die Bereitstellung des Service für Wartungsarbeiten zu unterbrechen.
  2. Der Provider wird Wartungsarbeiten so planen, dass die Nutzung des Service durch den Kunden so wenig wie möglich beeinträchtigt wird.
  3. Geplante Wartungsarbeiten werden mit einem Vorlauf von mindestens 30 Kalendertagen im Bosch IoT Suite Portal angezeigt.
  4. Der Provider ist auch berechtigt, den Service aus wichtigem Grund, z.B. bei Gefährdung des Servicebetriebs, außerplanmäßig zu warten. Hierzu gehören insbesondere Notfall-Änderungen (sog. Emergency Changes), z.B. das Einspielen von Security Patches, die zur Sicherung und Aufrechterhaltung des Betriebes notwendig sind und eine unmittelbare Umsetzung erfordern. Diese außerplanmäßigen Wartungsarbeiten sind dem Kunden unverzüglich anzuzeigen und so durchzuführen, dass Störungen im Betriebsablauf so gering wie möglich gehalten werden.

7. Sonstiges

Im Übrigen gelten die Bestimmungen des Vertrages.

Letzter Stand: 16. Juni 2018 (Version 1.1)

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